Embarquement immédiat pour... une expérience unique en son genre. Arrivés à Lezennes, en banlieue lilloise, nous découvrons les locaux de Leroy Merlin, pour une visite rarissime d'un espace dont salariés et dirigeants du groupe sont plutôt fiers : les laboratoires qualité. Dûment équipés (lunettes et gants de protection, casque, combinaison), nous allons jouer les clients mystère et tester des accessoires de bricolage dans un atelier dédié.

Un petit jeu de rôle aux conséquences cruciales pour l'enseigne de distribution de bricolage. Car ces tests sont réalisés mensuellement, avec un panel d'utilisateurs - des clients de Leroy Merlin membres du programme de fidélité et qui postent régulièrement des avis sur le site marchand. Ces "habitants", comme les nomme le groupe, sont chargés d'essayer les produits en amont de leur mise en vente. Perceuses-visseuses et autres petits outils, chasses d'eau, carrelages, parquets, peintures, tout ou presque passe entre les mains des 200 consommateurs, depuis la mise en place de ce processus en décembre 2018.

Mal noté, le produit ne sera pas vendu

Les essais se déroulent dans le laboratoire qualité et, dans certains cas, chez les particuliers directement, lorsque l'équipement nécessite d'être posé (receveurs ou parois de douche par exemple). Les testeurs notent les produits sur des critères différents en fonction du type d'équipement : maniabilité, simplicité d'utilisation ou de pose, clarté de la notice, difficultés réelles ou perçues, etc. Et une note moyenne inférieure à 3/5 entraîne une sentence irrévocable : le produit ne sera pas mis en vente dans les rayons de Leroy Merlin.

Les produits sont testés par les consommateurs, puis notés sur 5 © RNB / MAP

Toutes les marques - y compris celles propres au groupe - sont logées à la même enseigne et traitées de la même manière par le "club testeurs". Nous testons d'ailleurs des accessoires Dexter, marque Leroy Merlin pour l'outillage. Parmi les lames et disques (ponçage et découpe du bois, découpe de tuyaux, déjointage, etc.) que nous adaptons sur un outil multifonction Bosch, celui dédié à la découpe du carrelage sauve sa peau de justesse avec un 3,5/5 bien que les avis aient été partagés !

Régulièrement, certains fabricants sont présents dans le laboratoire lors des tests, ce qui leur permet de comprendre les habitudes des utilisateurs... et d'avoir quelques surprises. "Ces essais sont parfois un petit choc pour les marques, qui n'ont pas toujours expérimenté leurs produits auprès du public", estime Gislain Ménard, directeur qualité d'Adéo, la centrale d'achat du groupe Leroy Merlin. Ainsi, on découvre qu'une notice est mal rédigée, ou (plus souvent) que les utilisateurs ne la lisent pas !

Des laboratoires de performance, pour juger sur la durée

Autre lieu, autre atmosphère, autres tests. Dans les laboratoires performance, ce sont des ingénieurs qui testent les produits et appareils sur la durée. Les robinets sont ouverts et fermés par des automates plus de 100.000 fois, soit l'équivalent d'une utilisation de près de 4 ans. De leur côté, les perceuses doivent prouver que leur puissance annoncée est bien celle mesurée dans cet appareil spécialement conçu pour le laboratoire.

Au laboratoire performance, cette machine ouvre et ferme les robinets plus de 100.000 fois, soit l'équivalent d'une utilisation de près de 4 ans © RNB / MAP

Les radiateurs électriques, quant à eux, subissent une torture en règles. Filmés avec des caméras thermiques, examinés, démontés pour analyser le cœur de chauffe, ils sont littéralement disséqués afin de déterminer s'ils répondent bien aux critères annoncés. La qualité de l'air autour de l'appareil et l'usage (temps de chauffe, facilité à utiliser le système de programmation, etc.) sont également testés dans des conditions les plus proches possibles d'un usage réel. Le tout est noté de la manière la plus pédagogique possible, afin que l'utilisateur le moins connaisseur puisse comprendre et choisir le produit le plus adapté à ses besoins.

100% des radiateurs électriques testés

Sur une durée d'un an, c'est l'ensemble des modèles électriques proposés à la vente qui sont analysés, soit 54 modèles. "Au final, tous les radiateurs électriques de la gamme A [celle présente dans la totalité des magasins Leroy Merlin, même les plus petits, NDLR] ont passé et réussi les tests du laboratoire performance", précise Alice Fruchart, chef de produit chauffage.

Pas de pitié pour les produits qui ne réussissent pas ces examens haut la main : ils sont tout bonnement supprimés des rayons du distributeur. Même sentence pour ceux qui affichent un mauvais rapport qualité prix. Preuve en est, la disparition passagère dans le rayon "perceuse visseuse" des produits de la marque Bosch grand public en 2017. "A performances égales, ils affichaient des prix trop élevés par rapport à des appareils concurrents", nous explique Ludovic de Freitas, responsable du Labo de Leroy Merlin. La marque a redressé la barre, et ses produits - reconnaissables à leur couleur vert foncé - ont réinvesti les rayons du distributeur dès l'année suivante.

Cet appareil, conçu pour le laboratoire performance, teste les outils de bricolage comme les perceuses-visseuses © Leroy Merlin

A ce type de punition, les réactions sont variées. Si certains fournisseurs rebondissent sur ces critiques constructives pour améliorer leurs gammes, d'autres attaquent la légitimité des laboratoires qualité. Toutefois, a priori, tous jouent le jeu. Alice Fruchart nous confirme que "les fabricants sont prévenus que leurs radiateurs vont être testés en laboratoire qualité, et aucun n'a renoncé à nous proposer l'un de ses produits par peur que l'on n'y découvre quelque chose de négatif".

Un site pour découvrir les notes du laboratoire

Pour prolonger l'expérience, Leroy Merlin prévoit le lancement d'un site à destination des clients. On pourra y retrouver les résultats des tests du laboratoire performance sur les produits concernés, afin d'aider le consommateur à choisir en connaissance de cause.