Plus de 300 dossiers traités ou en cours l'an dernier, relatifs à des litiges en matière de travaux, ont été passés au crible par l'association de consommateurs CLCV, qui met le doigt sur plusieurs faits. Ainsi, sont analysés les litiges rencontrés sur quatre types de travaux : construction, extension, travaux d'extérieur (pose de panneaux photovoltaïques...) et travaux d'intérieur (installation d'une chaudière, remplacement de fenêtres...). Parmi ces litiges, on peut rencontrer des malfaçons (fissures, non fonctionnement ou mauvais fonctionnement d'un élément d'équipement...), une non-conformité des travaux (travaux ne correspondant pas à ce qui était contractuellement prévu...), un retard, un dépôt de bilan de l'entrepreneur, des réserves non levées.

Les malfaçons en tête des litiges

Dans le détail, la CLCV a ainsi constaté que les malfaçons représentent 50% des litiges, devant la non-conformité (21%), les dépôts de bilan (14%), les retards de livraison (9%) et l'absence de levées de réserves (6%). Dans le cas des malfaçons, elles sont majoritairement constatées en matière de construction (54%). Ce qui fait dire à l'association de consommateurs que la cause pourrait en être le "défaut de formation, voire de compétence, de certains professionnels". Des propos qui font s'insurger le président de la Capeb, Patrick Liébus : "Les artisans mis en cause sont des auto-entrepreneurs qui n'ont ni assurance ni garanties ! On constate aujourd'hui un nombre croissant de plaintes qui ont été déposées auprès des compagnies d'assurances, les chiffres de la CLCV ne m'étonnent donc pas plus que cela. J'ai toujours dit que ce régime allait tirer la qualité vers le bas, c'est ce qui se passe, et du coup cela donne une mauvaise image de notre secteur. J'espère que des leçons seront tirées de cela et que les conclusions du rapport Grandguillaume et la loi sur l'Artisanat de Mme Pinel auront bientôt des effets positifs". A noter aussi que près d'un quart des litiges (23%) concernent des retards et des faillites d'entreprises, contre lesquels, bien souvent, le consommateur n'a aucun recours possible. Quels sont donc les travaux les plus susceptibles de créer des contentieux entre maîtres d'ouvrage et professionnels de la construction ? Si globalement, il existe une certaine homogénéité dans la proportion de litiges pour chaque type de travaux, deux cas font exception : les travaux d'extension dans les retards de livraison (25%). La CLCV n'avance pas de raisons particulières, si ce n'est "le fait que la réalisation de travaux dans un logement habité pourrait rendre difficile une bonne estimation de la durée de leur exécution" - et les travaux d'extérieur dans les dépôts de bilan (24%) pour lesquels l'association de consommateurs supputent qu'ils sont souvent réalisés par des entreprises de petite taille, donc plus fragiles économiquement. En outre, il est à noter que les malfaçons constituent toujours le litige le plus important, quelle que soit la nature des travaux. Et que plus de deux litiges sur trois concernent une maison individuelle, de par la nature même des travaux effectués. Des garanties plus fortes pour le consommateur  La CLCV veut surtout alerter les consommateurs sur les pièges à éviter, mais aussi tirer la sonnette d'alarme auprès des pouvoirs publics pour que soit engagée une concertation afin qu'une garantie de livraison soit systématiquement souscrite par le professionnel dans le cadre de la réalisation de travaux. A ce titre, l'Union des Maisons Françaises (UMF) rappelle l'importance du Contrat de construction (CCMI), associé au système de garanties qui en découle, qui prémunit le client contre la faillite d'un entrepreneur ou d'un constructeur. "Il est vrai que ces mesures font que nos professionnels et nos clients sont moins exposés, grâce à tout le travail d'accompagnement en amont que nous avons effectué", souligne Dominique Duperret, secrétaire général. L'association souhaiterait également que le contrat mentionne obligatoirement des pénalités dues par le professionnel au consommateur en cas de non respect de la date d'achèvement des travaux, ou encore qu'une fiche de formation sur les différentes garanties existantes soit automatiquement communiquée au consommateur. Récemment, à l'initiative de la Fédération française des constructeurs de maisons individuelles (FFC), une instance de médiation a été créée pour traiter les litiges entre les professionnels et leurs clients. Objectif : désencombrer les salles d'audience des tribunaux et régler à l'amiable ce qui peut l'être. Découvrez en pages suivantes les conseils de la CLCV pour éviter les litiges.