871. C'est le nombre de litiges que les associations locales de l'UFC-Que Choisir ont traité depuis 2007. En cause, des pratiques "nocives" de professionnels dans le cadre de travaux de rénovation énergétique. Le montant total des préjudices s'évaluerait à 17,3 millions d'euros, entre 2007 et 2017. Soit environ 20.000 € par consommateur. Derrière ces chiffres se cachent parfois "des manœuvres nocives de certains professionnels, qui ciblent notamment les consommateurs les plus vulnérables", d'après un communiqué de l'association. Des manœuvres répertoriées dans l'étude d'UFC-Que Choisir et qui se retrouvent dans toutes les étapes de la commercialisation, du démarchage à la livraison des travaux.

Des comportements frauduleux qui peuvent prendre diverses formes

Concrètement, ces comportements peuvent prendre diverses formes. Des ventes agressives et trompeuses, la dissimulation des conditions de rétractation, des bons de commande antidatés, des documents engageants sous un faux prétexte... Ou encore des manques de garanties quant aux performances énergétiques des travaux, ainsi que d'informations sur les conditions d'accès à certaines aides financières comme le crédit d'impôt etc. L'étude dénonce d'ailleurs certains établissements bancaires qui contribuent à ces dérives selon l'UFC-Que Choisir. Notamment en raison de partenariats avec certains démarcheurs, au financement de certaines sociétés, au manque de contrôle... "Dans près de 40% des dossiers analysés, les emprunteurs auraient pu bénéficier du dispositif de l'éco-prêt à taux zéro, moins coûteux et plus protecteur pour les consommateurs, l'étude constate que le financement des travaux souscrits a été réalisé par le biais de crédits à la consommation classiques ouvrant la porte à toutes les dérives", précise le communiqué. Bref, autant de manœuvres difficiles à déceler, mais qui, si elles étaient mieux connues du consommateur lambda, éviteraient bien des tracas. Maison à part vous présente une liste non exhaustive de quelques dérives qui doivent vous mettre la puce à l'oreille.

Des démarcheurs un peu trop insistants

Les démarches nocives peuvent commencer dès la première étape de la vente, au téléphone ou devant la porte. Elles se caractérisent, par exemple, par des sollicitations répétées qui peuvent amener certains consommateurs à baisser leur garde et "à s'engager pour la réalisation d'une ou plusieurs prestations de rénovation énergétique dont la pertinence est sujette à caution", précise l'étude. Affirmant même que ces pratiques commerciales agressives peuvent : "altérer de manière significative la liberté de choix des consommateurs". Et d'ajouter, que "la loi prévoit qu'elles peuvent être sanctionnées pénalement par une peine d'emprisonnement de deux ans, une amende pouvant atteindre jusqu'à 150.000 euros ainsi qu'une interdiction, pour une durée de cinq ans au plus, d'exercer une activité commerciale." En résumé : démarcheurs trop insistants = méfiance !

Des démarcheurs qui se présentent comme des tiers de confiance

Des commerciaux peuvent parfois se présenter comme "des tiers de confiance", explique l'UFC-Que choisir. L'association fait ici référence à des professionnels mettant en avant des partenariats avec des fournisseurs d'énergie comme EDF ou ENGIE par exemple. Une astuce qui trompe la confiance du consommateur.

Des souscriptions qui en apparence n'en sont pas

Plus subtiles encore, des techniques peuvent donner l'impression au consommateur qu'il ne s'est pas engagé dans un crédit et n'a pas souscrit à des travaux. En laissant entendre que le coût des prestations s'autofinancera par la revente de l'énergie produite pour les installations photovoltaïques par exemple, ou par les économies sur la facture d'énergie. Une autre astuce consiste à user de qualificatifs trompeurs sur les bons de commande, comme "bilan énergétique". Ce qui induit en erreur le consommateur, qui peut, là encore, penser n'avoir souscrit à rien, malgré sa signature. Or, après signature, le compte à rebours du délai de rétractation commence...

Un droit de rétractation parfois dissimulé

La Loi Hamon de 2014 a instauré un cadre législatif censé protéger les consommateurs approchés par des professionnels démarcheurs. Par exemple, il est désormais interdit à ces derniers de recevoir un paiement avant 7 jours (14 jours pour un crédit affecté), et ces derniers sont dans l'obligation d'indiquer le droit de rétractation dans le bon de commande sans frais, ni indemnités, pendant 14 jours. Malgré cela, des abus subsistent. Comme des sollicitations de la part des professionnels allant des versements d'acomptes le jour de démarchage, la renégociation des travaux, voire des intimidations. Il convient également de vérifier si les bons de commandes sont conformes à ce que la loi Hamon impose. Pour être en mesure de se rétracter, ils doivent en indiquer les conditions. En l'occurrence, "l'instruction d'adresser le formulaire de rétractation détachable par lettre recommandée avec accusé de réception, l'adresse où envoyer le courrier, le mode de calcul du délai de rétractation". Si ces informations ne sont pas renseignées, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois. Autre point à vérifier : la date. Certains bons de commande peuvent être antidatés (Inscrire sur un document une date antérieure à celle de sa rédaction.) A l'insu du consommateur, ou d'après l'UFC-Que Choisir, "en contrepartie d'un prétendu avantage individualisé dont l'objet consiste à limiter le délai de rétractation des consommateurs".

Performances énergétiques : demandez confirmation !

Toujours selon l'UFC-Que Choisir, certains démarcheurs de la rénovation énergétique ventent les performances des travaux pour convaincre les consommateurs. "Il apparaît ainsi que, conformément aux conclusions de notre étude de décembre 2016, de nombreux professionnels allèguent de réductions de la facture énergétique annuelle allant parfois de 10% à 50% sans évaluation objective et le plus souvent sans engagement contractuel." Une pratique que le code de la consommation juge comme frauduleuse si les performances ventées s'avèrent fausses ou induisent en erreur. Mais l'UFC-Que Choisir, rappelle qu'il est alors très difficile de prouver ce genre de pratique, car souvent orales. Conclusion : prenez le temps de vous renseigner sur les gains induits par une rénovation énergétique (Espace Info Energie, bureau d'études thermique...), demandez une confirmation écrite au démarcheur et méfiez-vous des marchands de sable !

Vérifiez si les travaux sont éligibles au crédit d'impôt

Les travaux de rénovation énergétique étant coûteux, certains sont éligibles au crédit d'impôt. Mais pas tous ! Or, des démarcheurs peuvent parfois affirmer que des travaux non éligibles le sont. Résultat, l'addition peut s'avérer salée. Par exemple, il est bon de savoir que les installations photovoltaïques ne permettent plus de bénéficier d'un crédit d'impôt. Concernant les travaux éligibles, il ne faut pas perdre de vue que pour en bénéficier, il est nécessaire de faire appel à une entreprise certifiée RGE (Reconnu Garant de l'Environnement). Il existe d'ailleurs un annuaire pour vérifier quelles sociétés le sont. Si une entreprise prétend avoir la certification alors que ce n'est pas le cas, le consommateur peut demander la nullité du contrat et des dommages et intérêts. Enfin, le label RGE ne garantit pas l'absence de pratiques douteuses. Une fois de plus, la prudence est de mise.