Avec la loi n° 2011-525 de simplification et d'amélioration de la qualité du droit et du décret 2012-1078 du 24 septembre 2012 relatif à la facture en cas de fuites sur les canalisations d'eau potable après compteur, Marc Censi s'était imaginé que les particuliers auraient moins recours à ses services. Désormais, le service d'eau a en effet pour obligation d'informer l'occupant d'un local d'habitation en cas de consommation excédant le double du volume d'eau moyen consommé. Par ailleurs, l'abonné n'est pas tenu au paiement de la consommation excédante s'il présente au service d'eau une attestation d'un plombier indiquant que la fuite a bien été réparée ou si le service d'eau n'a pas rempli son obligation d'information.

+22% de sollicitations par rapport à 2011

Seulement voilà, malgré toutes ces nouvelles dispositions réglementaires, le nombre de litiges n'a pas baissé. D'après le dernier rapport annuel du médiateur, sur les 1.058 dossiers adressés à son service en 2012, 312 ont été déclarés recevables, ce qui représente une hausse de 44,5% par rapport à 2011, et 250 ont été traités, soit + 37% que l'année précédente. "L'augmentation du nombre de saisines témoigne de l'utilité de la médiation de l'eau, a commenté Marc Censi mardi 23 avril, lors de la présentation officielle de son rapport. Et de rappeler : "Créé en 2009, notre service a pour mission de proposer un règlement amiable des litiges entre les usagers et les services chargés de la gestion des services publics d'eau et d'assainissement". L'idée est d'éviter aux deux parties d'engager des actions en justice qui s'avèrent souvent longues et coûteuses. Un but parfaitement atteint puisque dans 85% des litiges instruits en 2011, un accord a pu être trouvé sans passer par les tribunaux. "Dans beaucoup cas, il s'agit d'abord tout simplement de les mettre d'accord sur la nature du litige qui les oppose, autrement dit de rétablir le dialogue entre eux, indique Marc Censi. Après, il faut bien sûr arriver à départager les responsabilités et trouver un terrain d'entente". Cette entente peut être d'ordre financière. D'ailleurs en 2011, les usagers ayant eu recours à la médiation se sont vus en moyenne rembourser 1.200 euros.

Surconsommation dite inexpliquée

 Concernant les motifs des saisines, le rapport révèle que la majorité des contestations portent sur une surconsommation dite inexpliquée, pour fuite en sortie de compteur ou pour fuite sur canalisation enterrée. Viennent ensuite le gel des canalisations et des compteurs - principalement dû à l'hiver 2011/2012, particulièrement rude - et le déplacement des compteurs en limite de propriété. Afin de prévenir de futurs conflits portant sur les mêmes motifs, la médiation de l'eau invite à une meilleure communication de la part des services d'eau vis-à-vis de leurs usagers. "Nous les incitons à leur envoyer plus de courriers et des courriers qui soient à la fois plus personnalisés et rédigés dans un langage plus compréhensible par Monsieur tout le monde", insiste Marc Censi. Dans le même temps, le médiateur demande aux usagers de faire preuve d'une vigilance accrue et d'une plus grande rigueur. "Si des factures estimatives ont été établies à plusieurs reprises, il ne faut pas hésiter à solliciter un relevé sur place pour mettre bien à jour l'index du compteur. Le mieux est d'être présent pour vérifier que l'opération est bien réalisée", conseille Marc Censi. En résumé, des efforts sont demandés des deux côtés.