Créer ou plutôt recréer du lien avec les consommateurs. Voilà l'une des priorités de la marque Somfy, fabricant de solutions domotiques pour la maison, depuis quelques années. En 2013, elle a ainsi mis en place les Yellow's, un réseau d'entraide et de partage animé par ses clients pour ses clients. "Les consommateurs se répondent entre eux. Il n'y a rien de mieux car personne ne connait mieux nos produits que les utilisateurs", indique Serge Darrieumerlou, directeur innovation chez Somfy. La communauté compte à ce jour 25.000 inscrits qui dialoguent entre eux pour s'apporter des réponses à leurs problèmes. Dans 81% des cas, ils les résolvent d'ailleurs entre eux. Devant ce succès, Somfy a décidé d'aller plus loin en lançant, en partenariat avec Fanvoice, site dédié à la co-création, une plate-forme ouverte à tous. "Le but est de recruter un nouveau panel de consommateurs et de l'interroger sur des thématiques précises afin de faire émerger de nouvelles idées, des idées qui seront à l'origine de nos futurs projets", commente Serge Darrieumerlou. "Grâce à ce type d'outil, nous pouvons mobiliser un maximum de personnes en un minimum de temps à l'échelle nationale mais aussi internationale", ajoute-t-il.

Le mode conversationnel au service de l'open-innovation

Baptisée "My Somfy Lab" et inaugurée au mois de juin dernier, elle a déjà soumis aux internautes deux réflexions : "Comment imaginez-vous la porte d'entrée idéale" et "Comment aimeriez-vous que votre maison s'occupe de vous ?". Bilan ? Au total, Somfy a recueilli 1.671 idées et commentaires de 252 contributeurs. "Nous sommes vraiment contents car c'est un très bon début. Beaucoup de gens se sont pris au jeu et il en est déjà ressorti de très bonnes idées à exploiter", se félicite Serge Darrieumerlou. "A terme, poursuit-il, nous aimerions solliciter chaque mois les internautes sur de nouveaux thèmes". Somfy encadre les discussions via un community manager dédié à la plate-forme. "Il peut demander à un contributeur de préciser sa pensée ou le réorienter si nécessaire", commente Serge Darrieumerlou. Les contributeurs les plus actifs et dont les idées sont les plus pertinentes sont ensuite sélectionnés pour participer aux autres phases de développement du projet. "Ils sont intégrés et consultés durant toutes les grandes étapes de création mais le panel se réduit progressivement de manière à pouvoir travailler efficacement", précise Somfy. De leur côté, les contributeurs sont rétribués pour leur participation - ils ont la possibilité de gagner des produits Somfy via un système de points et un tirage au sort - et les plus actifs d'entre eux sont mis en avant via un "Top contributeurs". En impliquant les consommateurs de manière aussi active dans son processus de recherche et développement, Somfy espère mieux répondre à leurs besoins actuels mais aussi et surtout futurs.