Des problèmes avec votre facture d'eau ? A l'initiative de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l'Eau (FP2E), de l'Association des Maires de France (AMF) et de l'Assemblée des Communautés de France, la Médiation de l'Eau, lancée il y a six mois a pour mission de proposer un règlement à l'amiable des litiges entre les consommateurs et les services chargés de la gestion des services publics d'eau et d'assainissement. Elle publie un premier rapport sur son action. Un premier bilan d'étape, rendu public ce vendredi, montre l'intérêt des consommateurs pour ce nouveau service avec un "démarrage relativement rapide de [son] activité", a expliqué Marc Censi, le médiateur de l'eau lors d'une conférence de presse.

Les motifs de litige

Sur les 639 sollicitations reçues, 10% se sont révélées recevables (et 66% partiellement). Parmi les critères fixés pour être étudiés : le litige doit concerner un consommateur, porter sur l'exécution du service public de l'eau ou de l'assainissement, avoir été porté devant toutes les voies de recours internes de ce service ou ne pas avoir reçu de réponse pendant plus d'un mois à une réclamation écrite et être né il y a moins de deux ans. Le principal motif de litige (84% des dossiers reçus) concerne la facture : 34% des consommateurs contestent une facturation élevée due à une fuite, 31% un relevé des tarifs, 27% une consommation inhabituelle non expliquée, et 8% des frais liés à des relances ou à des pénalités. En tout, la médiation a rendu 22 avis qui ont débouché sur 21 accords à l'amiable. 84 conflits ont été réglés après l'envoi d'un courrier à l'entreprise mise en cause.

Les solutions proposées

L'intervention du Médiateur vise à "solutionner" les litiges plus rapidement. Mais aussi à les prévenir, rappelle le rapport. Pour cela, ce dernier émet des recommandations. Il suggère notamment aux services d'eau ou d'assainissement de mieux identifier les instances de recours au sein des organisations, de faciliter l'accès aux compteurs et d'apporter des réponses plus personnalisées et plus pédagogiques aux réclamations. Mais les consommateurs doivent aussi faire des efforts. Il leur est préconisé de signaler systématiquement un déménagement, de veiller à la conformité de leurs installations ou encore de les protéger du gel... Autant d'actions destinées à améliorer les relations, entre la population et les instances, autour du bien ô combien précieux qu'est l'eau.